경상남도 하동군은 2015년 ‘공무원 전화친절도’ 조사 결과, 군민이 체감하는 공무원 전화친절 서비스 만족도가 지난해보다 약간 떨어졌으나 대체로 친절하고 신속하게 처리하는 것으로 나타났다고 4일 밝혔다.

이번 조사는 지난달 13일부터 23일까지 하동군 본청과 읍면사무소 전 직원을 대상으로 전화연결의 신속성, 최초 인사여부, 민원응대 태도 및 마무리 인사 등 3개 분야 8개 항목에 대해 실시했다.

조사는 객관성과 공정성을 기하고자 외부조사원에게 의뢰해 사전에 교육을 받은 조사자가 가상 시나리오를 활용한 ‘고객가장통화(mystery shopping) 방식’으로 진행됐다.

조사 결과 본청은 2014년(90.79점) 대비 0.44점이 상승한 91.23점인 반면, 읍면은 1.69점 하락한 89.35점으로 나타났다.

부서별로는 본청의 경우 농촌사회과 97.6점, 보건소 96.68점, 민원과 95.27점 순으로 높았으며, 읍면은 청암면 92.44점, 옥종면 92.08점, 고전면 91.09점 순이었다.

조사 항목별로 보면 수신 신속성, 경청호응태도, 연결어법 사용은 높은 점수를 받았으나 끝인사는 전년에 이어 다소 저조한 점수를 나타내 마무리 단계인 종료인사가 꼭 필요한 것으로 지적됐다.

한편 하동군 관계자는 “고객과의 얼굴 없는 만남인 전화응대가 하동군을 대표하는 첫 이미지임을 인식하고 지속적인 친절교육을 통해 고객이 감동하는 친절서비스를 제공할 수 있도록 노력 하겠다”고 말했다.

출처 : 환경일보

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